Het is altijd fijn als een klant na ruim een jaar weer belt en vraagt om hulp bij een knagende situatie.
In dit geval gaat het om de oprichter van een software platform voor het managen van tijdelijk personeel in de evenementen industrie: voor honderden mensen contracten, tijdregistratie, uitbetaling, tevredenheid etc organiseren.
Hij vertelde hoe ze hard gewerkt hebben aan een onderscheidend verhaal waarmee ze succesvol nieuwe klanten over de streep weten te trekken. Een aantoonbaar succesvolle waardepropositie. Via de website weten ze regelmatig aanvragen binnen te krijgen. En verkopers lukt het om die te converteren naar nieuwe contracten. Voor channel partners hebben ze een goede training gemaakt en die kunnen dus nu zelfstandig nieuwe klanten binnenhalen.
Kortom: het waardecreatie vliegwiel zit goed in elkaar en begint steeds sneller te draaien. De droom van elke scale up.
Maar in een specifiek geval blijkt het verhaal toch niet te werken. Een van de verkopers lukt het namelijk niet om de dure leads te converteren naar nieuwe contracten.
“Wat klopt er niet aan ons verhaal” was eigenlijk de kern van zijn vraag aan mij.
Dit soort cases kom ik vaak tegen. Als de (verkoop-)prestaties tegenvallen, wordt er gekeken naar de (marketing-)middelen. Natuurlijk moet je zorgen voor goede instrumenten zodat een verkoper zijn/haar werk kan doen. En je moet kijken of het bijbehorende gedrag getoond wordt.
Dus ik vroeg wat hij vond van de vaardigheden van deze verkoper. “Eigenlijk had ik daarover al een tijdje mijn twijfels” was zijn antwoord.
Ons gesprek ging daarna over de manier waarop bewust gestuurd wordt op effectief gedrag dat hoort bij de prestaties die gevraagd worden. Het werd hem duidelijk dat ze daar eigenlijk te weinig zicht op hebben en dat ze daar dus ook niet op sturen.
Sturen op resultaten, KPI’s etc juich ik altijd toe en daarna kijk ik naar het gedrag dat mensen moeten vertonen om die prestaties te kunnen leveren. Kunnen ze dat al? Als ze dat nog niet kunnen, hebben ze het talent om het te leren en, misschien wel het belangrijkste, op welke manier gaat de organisatie ervoor zorgen DAT ze het gaan leren (collectief lerend vermogen).
Het jagen op doelen is enorm motiverend, het halen van doelen geeft een enorme kick. Als de vaardigheden in huis zijn en binnen de comfort zone liggen van mensen die het moeten doen, gaat het vliegen. Als dat niet (helemaal) het geval is, wordt het vaak een uitputtingsslag (vaak met vervelende burn-out klachten tot gevolg)
We gaan dus niet aan de slag met het verhaal, maar met het gedrag.